Learnit

Klachtenmanagement: de waarde van klachten

Algemene informatie over de cursus

Klachten van klanten worden vaak geassocieerd met ?lastig gedoe?, terwijl het hand in hand gaat met productverbetering. Je kunt echter veel voordelen behalen door kritisch te luisteren naar wat je klant te vertellen heeft. In onze tweedaagse training ga je actief aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden, zodat je zelf ervaart hoe je positieve en oplossingsgerichte gesprekken kunt voeren met klanten bij een klacht.

Inhoud van de cursus

Klachten van klanten worden vaak geassocieerd met ?lastig gedoe?, terwijl het hand in hand gaat met productverbetering. Door een goede klachtafhandeling win je het vertrouwen van de klant en krijgt je organisatie een betere reputatie. Daarnaast is het behouden van een klant een stuk goedkoper dan het werven van een nieuwe. Je kunt dus veel voordelen behalen door kritisch te luisteren naar wat je klant te vertellen heeft.

In de training Klachtenmanagement: de waarde van klachten ga je aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden en leer je hoe je je op moet stellen ten opzichte van diverse ?klagers? (uiteenlopend van ?agressief? tot ?emotioneel?). Ook leer je hoe je kunt reageren op een onterechte klacht, zonder de klant te beledigen. De training bied je diverse handvatten om een efficiŽnt en opbouwend gesprek te voeren met je klant. Daarnaast is er volop aandacht voor het afhandelen van de klacht op langetermijn door een efficiŽnt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Onderwerpen

  • Type klachten
  • Luistertechnieken
  • Vraagtechnieken
  • Omgaan met onredelijkheid
  • Communicatie: uitleg geven en afspraken maken
  • Grenzen aangeven
  • Klachtafhandelingsbeleid opstellen
  • Omgaan met emotie en onvrede van een klant
  • Erkennen van fouten
  • Win-win oplossingen vinden
  • Positief afsluiten van het gesprek

Resultaten

  • Je weet achter de kern van een klacht te komen, doordat je vraag- en luistertechnieken weet in te zetten;
  • Je kunt efficiŽnt en opbouwend gesprekken voeren met klanten;
  • Je weet hoe je je moet opstellen ten opzichte van diverse "klagers" en
  • Je hebt tools in huis om een efficiŽnt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Doelgroep

Deze training is bij uitstek geschikt voor deelnemers die met klachten te maken hebben, zoals helpdeskmedewerkers, verkopers, medewerkers van een klachtenlijn en leidinggevenden die meer grip op de klachtafhandeling binnen hun organisatie willen krijgen.

Werkwijze

  • Maatwerk staat bij ons centraal: door een telefonisch intakegesprek inventariseert de trainer jouw persoonlijke leerdoelen. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.
  • We vinden een veilige trainingssfeer belangrijk, omdat je je prettig moet voelen bij het experimenteren met nieuwe kennis en vaardigheden.
  • We geloven sterk in het doen en ervaren, in plaats van vertellen over de inhoud van trainingen, waardoor al onze trainingen actief van aard zijn.
  • Om de kwaliteit van de training te kunnen garanderen, hanteren wij voor de training een maximale groepsgrootte van acht deelnemers, zodat we het leereffect en rendement kunnen waarborgen.
  • Bij open inschrijvingen zorgen we voor de benodigde faciliteiten, zoals een comfortabele ruimte en koffie-, thee- en lunchvoorzieningen.

Duur van de cursus

2 dagen

Kosten van de cursus

950 Euro
inclusief koffie/thee en lunch

Plaatsen / leslocaties

Utrecht, Den Bosch, Heerenveen, Maastricht, Rotterdam, Groningen, Zwolle, Breda, Alkmaar, Nijmegen, Amsterdam, Amersfoort, Den Haag, Eindhoven

Gratis informatie aanvragen

Vul hieronder jouw gegevens in, dan krijg je gratis informatie toegestuurd.

  • De ingevoerde (persoons)gegevens worden door de geselecteerde opleidingsaanbieder(s) gebruikt om de gestelde vraag te beantwoorden;
  • Indien gewenst mag de onderwijsinstelling waar ik mijn aanvraag naar stuur mijn gegevens bewaren om mij van advies te voorzien;
  • Ik ben tenminste 16 jaar oud, of heb toestemming van mijn ouders of voogd om deze informatieaanvraag te verzenden;
  • De privacy statement en algemene voorwaarden van Stichting ROC.nl zijn van toepassing.