NCOI Opleidingen

Omgaan met Klachten en Emoties

studiegids

Beroepsbeeld: waar werk je en wat doe je?

Wanneer u in uw functie geregeld te maken heeft met klachten of teleurgestelde, emotionele of zelfs agressieve klanten, dan is deze training bijzonder waardevol voor u. U leert op een klantgerichte en professionele manier klachten te behandelen. U leert deze klachten te vertalen naar verbeterpunten voor uw organisatie. Daarnaast leert u goed om te gaan met emoties van klanten, waarbij het goed hanteren van uw eigen emoties erg belangrijk is. Verder wordt er aandacht besteed aan de wijze waarop u omgaat met agressieve en intimiderende klanten.

In dit hoogwaardige programma worden verschillende vaardigheden grondig getraind. Onder leiding van ervaren trainers komen de volgende onderwerpen aan de orde:

Ontevreden klanten
  • Klantverwachtingen
  • Verbale en non-verbale signalen
  • Verschillend gedrag van klanten
  • Klanttypen

Klachtenbehandeling
  • Klachten herkennen
  • Soorten klachten
  • Een proactieve houding tonen ten aanzien van klachten
  • Vraag- en luistervaardigheden
  • Klachteninventarisatie
  • Oplossingen formuleren met instemming van de klant
  • Met klachten omgaan in verschillende situaties

Omgaan met emoties
  • Begrip voor emoties van de klant
  • Feiten van emoties scheiden
  • Verbale en non-verbale boodschappen zenden, die de klant ontvankelijk maken voor een oplossing
  • Communicatie- en beļnvloedingstechnieken toepassen

Omgaan met agressie
  • Ontstaan van agressie op de werkvloer
  • Verschillende soorten agressie
  • Effectief omgaan met agressie
  • Krachtig en rustig optreden
  • Omgaan met eigen emoties

Toelatingseisen: wat heb je nodig?

Maximaal 12 deelnemers

Kosten

1190 euro
Prijs is excl. eventuele BTW en overige bijkomende kosten zoals examens, materiaal, arrangementskosten etc.

Bijzonderheden

Na deze praktijkgerichte training analyseert u klachten feilloos en lost u deze naar volle tevredenheid op, rekening houdend met richtlijnen van uw eigen organisatie en de belangen van de klant. U weet op professionele wijze om te gaan met emoties...

Plaatsen / leslocaties

Amsterdam, Eindhoven, Rotterdam, Utrecht, Zwolle

Gratis informatie aanvragen

Vul hieronder jouw gegevens in, dan krijg je gratis informatie toegestuurd.

  • De ingevoerde (persoons)gegevens worden door de geselecteerde opleidingsaanbieder(s) gebruikt om de gestelde vraag te beantwoorden;
  • Indien gewenst mag de onderwijsinstelling waar ik mijn aanvraag naar stuur mijn gegevens bewaren om mij van advies te voorzien;
  • Ik ben tenminste 16 jaar oud, of heb toestemming van mijn ouders of voogd om deze informatieaanvraag te verzenden;
  • De privacy statement en algemene voorwaarden van Stichting ROC.nl zijn van toepassing.